細(xì)小養(yǎng)成下的精準(zhǔn)化管理
——尋覓成都心族賓館的發(fā)展軌跡
作為營(yíng)運(yùn)了18個(gè)年頭的三星級(jí)賓館，成都心族賓館是成都同行業(yè)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店中房?jī)r(jià)最高的。在全國(guó)賓館酒店行業(yè)入住率普遍下滑、效益下降的嚴(yán)峻形勢(shì)下，賓館上半年平均開房率達(dá)75.35%，遠(yuǎn)超同行業(yè)46%的平均值；營(yíng)業(yè)收入比去年同期增加了5.1萬；客戶的二次返回入駐率接近50%；賓館今年上半年利潤(rùn)已與去年同期持平。
成都心族賓館，是五四有限公司所屬心族農(nóng)工商企業(yè)總公司投資興建的一家涉外賓館。1996年元月開業(yè)，以海派、經(jīng)典的設(shè)計(jì)風(fēng)格、典雅大氣的整體風(fēng)貌廣迎四方賓客。賓館地處成都使館區(qū)、金融區(qū)、高新技術(shù)區(qū)與高檔住宅區(qū)之間，毗鄰成都世紀(jì)會(huì)展城、環(huán)球金融中心，地鐵直達(dá)，是市中心前往雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)的必經(jīng)之路。雖然,得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，為心族的經(jīng)營(yíng)注入了強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì)。但是,在準(zhǔn)確的市場(chǎng)分析、清晰的自我定位、強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、精準(zhǔn)化的流程管控等細(xì)小養(yǎng)成上,不斷摸索管理創(chuàng)新，給我們提供了頗有說服力的答案。
從一件件小事做起，精準(zhǔn)化管理出效益
精打細(xì)算、嚴(yán)控成本的精準(zhǔn)化管理，使得成都心族賓館創(chuàng)出了“小賓館、大作為”的一片新天地。成都心族賓館的財(cái)務(wù)報(bào)表顯示，2011年心族賓館利潤(rùn)380萬元，凈資產(chǎn)收益率達(dá)43.47%；2012年利潤(rùn)276萬元，凈資產(chǎn)收益率41.94%；今年上半年利潤(rùn)是128萬元。凈資產(chǎn)利潤(rùn)率為17.46%。
是什么使這個(gè)先天條件并不優(yōu)越、當(dāng)初克服舊房改造困難興建的賓館在今天仍保留著如此強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力？“精準(zhǔn)管理、源頭控制”、“省一分錢、增一分競(jìng)爭(zhēng)力”、“理念先行、細(xì)小養(yǎng)成”等等，這些心族人的管理理念以及對(duì)經(jīng)營(yíng)流程的精細(xì)化設(shè)定和精準(zhǔn)化管理，使這股“節(jié)儉的風(fēng)格”已經(jīng)深入心族人的骨髓里。在總經(jīng)理汪德華帶領(lǐng)下的一個(gè)個(gè)細(xì)小事例，傳遞出了成本管控、精準(zhǔn)化管理背后“聚沙成塔”的震撼與力量。
——酒店客房洗漱用品摒棄小瓶罐，采用“三和一”洗發(fā)沐浴液大瓶灌裝的大膽嘗試，為酒店降本節(jié)能的同時(shí)，受到住客的好評(píng)。
——客房的低值易耗品回收后，繼續(xù)在員工工區(qū)進(jìn)行使用，并根據(jù)客房服務(wù)人員節(jié)約情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
——客房床單如遇破損，巧妙裁剪成兩個(gè)枕套，繼續(xù)使用。
——電器設(shè)備、清潔用品等統(tǒng)一實(shí)行網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)，并組建專業(yè)的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，每月考察市場(chǎng)物價(jià)變化。在保證采購(gòu)物品質(zhì)量的同時(shí)，確保最合理的價(jià)格，降低賓館營(yíng)運(yùn)成本。
——心族出借的會(huì)議室布置更是別具一格，布置采用小巧溫馨的風(fēng)格，心族人根據(jù)會(huì)議時(shí)間確定擺放水果的品種，一般精選一種適合會(huì)議品嘗的水果，為客戶立場(chǎng)考慮的同時(shí)，也為心族的經(jīng)營(yíng)成本把關(guān)。
——將賓館內(nèi)某些先天不足、出借率低的無窗暗房間，進(jìn)行設(shè)計(jì)合并和工程改造，打造出了全新寬敞明亮的大套間或者頗具中式風(fēng)情的特色房間，改變了開房率低的詬病。
一個(gè)個(gè)節(jié)儉的小故事，編制出一個(gè)個(gè)令人贊嘆的大數(shù)據(jù)。2002年心族賓館開房率60%時(shí)，賓館用水量為76009噸。2012年賓館開房率達(dá)80%的情況下，用水量卻減少到了43176噸，從中為賓館降低了可觀的經(jīng)營(yíng)成本。心族也年年成為了成都市節(jié)水工作先進(jìn)單位。利用殘余價(jià)值、嚴(yán)控成本，流程管控，針對(duì)性崗位設(shè)計(jì)，心族做到了從精細(xì)化管理向精準(zhǔn)化管理的成功發(fā)展，并不斷培養(yǎng)員工節(jié)儉意識(shí)，如今已儼然演變成了心族人的一種職業(yè)習(xí)慣，為賓館這個(gè)微利行業(yè)又贏得了一份業(yè)績(jī)。心族的員工們都笑著稱：“這不僅僅是奉獻(xiàn)，更是我們對(duì)心族的一份責(zé)任。”
一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)
2013年3月16日，集團(tuán)在心族賓館調(diào)研時(shí)說，“一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，她的價(jià)值遠(yuǎn)比資產(chǎn)與財(cái)富來得重要！”成都心族賓館就是擁有這樣一支德才兼?zhèn)涞暮诵墓芾韴F(tuán)隊(duì)。這個(gè)由三人組成的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，均來自成都，年輕有為、充滿活力、視野開闊。本土化的人員優(yōu)勢(shì)使這支管理團(tuán)隊(duì)對(duì)心族有強(qiáng)烈的歸屬感、富有工作激情。
賓館開業(yè)伊始，從上海聘請(qǐng)了知名管理團(tuán)隊(duì)參與賓館的經(jīng)營(yíng)與管理。賓館也派遣骨干員工前往上海學(xué)習(xí)培訓(xùn)。但隨著賓館的發(fā)展，人員流動(dòng)性大等因素，上海來的管理團(tuán)隊(duì)終因“水土不服”而退出管理舞臺(tái)。組建一支本土化、高效率、高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)的需求變得越來越清晰。賓館開業(yè)之初制定的一系列管理制度和穩(wěn)扎穩(wěn)打、高要求、嚴(yán)規(guī)格的行事作風(fēng)被保留并傳承了下來，高起點(diǎn)的步伐也為賓館今后可持續(xù)的發(fā)展模式奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
心族的不少員工都是外來務(wù)工人員，他們很難對(duì)企業(yè)有歸屬感。穩(wěn)定賓館員工隊(duì)伍成了亟待解決的首要問題。因此，將賓館營(yíng)造成家的感覺，讓員工及來自遠(yuǎn)方的賓客感受到，您在心族服務(wù)及入住就像回到家一樣。同時(shí)，也加強(qiáng)對(duì)員工的走訪，傳遞給員工來自心族的溫暖與關(guān)懷，在員工心中逐步樹立起為心族打拼，就像是在建設(shè)自己家庭一樣的信念。回饋是明顯的，員工面對(duì)工作的干勁和激情一下子被激發(fā)出來。很快，“心族是個(gè)以人為本的賓館”、“在心族工作擁有愉快的心情”等人本化的理念在員工心中扎下了根。
心族上不封頂?shù)男匠昙?lì)機(jī)制也應(yīng)運(yùn)而生。只要你用心工作，普通員工也能達(dá)到管理者的理想薪酬。崗位工資級(jí)差上不封頂，在保證激勵(lì)機(jī)制向一線部門傾斜的前提下，重點(diǎn)體現(xiàn)向特殊技能崗位、高技能員工傾斜，確保即使在普通崗位上的優(yōu)秀員工也有上升的空間。
心族還有自己獨(dú)樹一幟的培訓(xùn)員工方式。在開展大量酒店專業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)外，還開創(chuàng)了每月一次經(jīng)理以上管理人員的“工作課題研究報(bào)告”。一個(gè)人作匯報(bào)演講，各級(jí)管理人員全部參加，并就其課題展開深入討論的形式，新穎獨(dú)特。“把工作當(dāng)成事業(yè)來做，當(dāng)成學(xué)問來研究。”、“服務(wù)質(zhì)量取決于管理質(zhì)量，管理質(zhì)量要落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量上。”、“今天在心族工作，你得到了能力的提升。為心族的奮力拼搏，更是你自我能力的鍛煉與價(jià)值體現(xiàn)。”等等，這是在心族聽到最多的話語，這些話語也造就了心族人實(shí)實(shí)在在干事、低頭謙遜處事、抬頭微笑服務(wù)的風(fēng)格。
每一位員工心系心族，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)應(yīng)盡責(zé)任
在心族文化氛圍的熏陶下，心族每一位員工的主觀能動(dòng)性得到有效發(fā)揮。心族擁有190個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客房，員工卻只有188人，但來過心族的客人卻絲毫不會(huì)抱怨心族的服務(wù)質(zhì)量。相反的，心族優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)質(zhì)量贏得了顧客良好的口碑。用“精簡(jiǎn)、專業(yè)、高效”來評(píng)價(jià)這支員工隊(duì)伍一點(diǎn)也不為過。心族擁有一支引以為傲的“一專多能”的員工隊(duì)伍。
“萬能工”黃天福，作為首批取得萬能工技術(shù)認(rèn)證的卓越技術(shù)人才，他帶領(lǐng)著心族的工程部，自發(fā)完成了賓館兩臺(tái)空調(diào)冷卻塔銹蝕結(jié)構(gòu)部分的加固和修復(fù)，為賓館省下了一筆可觀的費(fèi)用。“5.12汶川地震”中，破損的一段地下自來水主管道所處位置維修難度大、危險(xiǎn)性高，黃天福以遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)格完成了維修任務(wù)。
你或許很難想象，心族賓館大廳和走廊長(zhǎng)明的LED燈，是賓館工程部的員工董光武自行研究并且制作完成的。在賓館良性有序的激勵(lì)機(jī)制下，工程部的員工人人動(dòng)手、搞設(shè)計(jì)、做發(fā)明。為賓館的節(jié)能減排事業(yè)貢獻(xiàn)力量。小董自制的LED燈2000盞將于年內(nèi)逐步投入使用，將為賓館節(jié)省LED燈源購(gòu)置成本數(shù)萬元，預(yù)計(jì)3年內(nèi)可為賓館節(jié)約能耗費(fèi)用10余萬元。
成都心族賓館作為上海援藏干部進(jìn)藏的中轉(zhuǎn)站，心族數(shù)十年如一日肩擔(dān)著這一使命。心族以其特殊的地理位置，免費(fèi)接送援藏干部，也為后期的干部家屬進(jìn)藏慰問做好后勤中轉(zhuǎn)服務(wù)和接待工作。2008年“5.12”汶川地震時(shí)，心族更是作為抗震救災(zāi)、輸送物資、先遣部隊(duì)等各方進(jìn)川人員的落腳點(diǎn)和中轉(zhuǎn)站，圓滿完成了接待任務(wù)。
心族的管理團(tuán)隊(duì)與員工隊(duì)伍，無時(shí)不刻的在想方設(shè)法為顧客提供周到服務(wù)。在心族，會(huì)駕駛車輛的管理人員或是普通員工，都曾經(jīng)接送顧客來往于機(jī)場(chǎng)與賓館，點(diǎn)滴的貼心服務(wù)，細(xì)節(jié)之處做到的貼心關(guān)懷，留住了一批又一批入住過心族的客人，也以口碑相傳，迎接來一波又一波新的來賓。“方便、溫馨、性價(jià)比高！”是不少新老顧客選擇心族的原因。
成都心族賓館在改革開放的浪潮里誕生，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里成長(zhǎng)。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的打造、明確的市場(chǎng)定位、精準(zhǔn)化的流程管理，節(jié)能減排的創(chuàng)新舉措，把心族打造成為了光明食品集團(tuán)里一顆閃耀的明星。心族賓館在成都這個(gè)西部發(fā)展巨大引擎里長(zhǎng)盛不衰的原因，一定能給我們以啟示。在光明食品集團(tuán)實(shí)施新三年戰(zhàn)略規(guī)劃的啟動(dòng)之年，在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)引領(lǐng)下，一定會(huì)有一批又一批的“心族”們成長(zhǎng)起來，以創(chuàng)新的理念和務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)光明食品集團(tuán)新三年發(fā)展的巨大飛躍。（張紋婷）