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讓滿意永駐農(nóng)工商
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林小惠
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上個(gè)世紀(jì)貫徹執(zhí)行總設(shè)計(jì)師的改革開放政策之后，一位朋友去香港工作回來后給我講了一個(gè)故事：“從深圳一過境，明顯地感覺不一樣，香港那是真正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。舉個(gè)例子吧，那天我去香港菜場(chǎng)買菜，最便宜最低檔的東西是什么？你大膽地猜嘛?！?/DIV>
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我一時(shí)摸不著頭腦，沒吭聲。朋友接著說：“你猜不著吧？是從美國進(jìn)口的凍雞。顧主問我：你怎么吃？我告訴了他煲湯吃，他就替我認(rèn)真地挑選起來，挑最能適合顧客需要的規(guī)格品種，再認(rèn)真地包裝，大袋套小袋，然后雙手遞到我手上。”滿意寫在了朋友的笑臉上。
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“我遞過港幣后，好一陣子也不見店主找零，我關(guān)注起顧主在干啥來，只見他在錢柜中認(rèn)真地挑選最新的鈔票和硬幣，又是最合適的票面組合，再虔誠地用雙手遞給我，眼神里飽含著和藹的微笑。不像我們這里買東西找零時(shí)，把零幣、舊鈔先找給你，將新幣或整鈔留下，給自己結(jié)帳方便。你是買主，是顧客，當(dāng)接過顧主遞給的新票、整票時(shí)，你心里會(huì)有什么樣的感覺？”朋友的情緒有點(diǎn)激動(dòng)了，我聽得更津津有味了。
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香港人做生意想盡一切辦法來贏得顧客的心，把方便留給顧客，爭(zhēng)取到了回頭客，也鎖定了顧客群體。
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理論上有一種消費(fèi)者滿意系數(shù)理念：100-1＝0，是說顧客的滿意度不是適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的，是不能量化的。以心換心，真心實(shí)意善待每一位顧客是咱每一位農(nóng)工商員工的追求，咱三萬農(nóng)工商員工每一天的工作都在詮釋“滿意在農(nóng)工商”的消費(fèi)體驗(yàn)。
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一次買菜的經(jīng)歷成了朋友講述的一則故事，一個(gè)讓我陷入沉思的故事。（林一平）
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